Чому не можна просто написати старим покупцям
Правила Meta дозволяють бізнесу відповідати покупцю протягом 24 годин після його останнього повідомлення. Коли вікно закрилось, повідомлення через API не доставляється, доки покупець не напише знову. Масові «привіт, у нас нові надходження» старим покупцям — саме те, від чого правило захищає. Детальніше — у статті «Правило 24 годин в Instagram Direct».
Тому повторні продажі в Instagram будуються інакше: не «написати покупцю», а дати покупцю привід написати вам — і бути готовим відповісти швидко, коли він це зробить.
Кого повертати в першу чергу
Не всі покупці однакові. Корисно ділити базу хоча б на три групи — від цього залежить, що їм показувати:
| Група | Хто це | Що працює |
|---|---|---|
| Постійні | купували кілька разів | ранній доступ до новинок, бронь розміру, подяка в сторіз |
| Нові | написали вперше нещодавно | швидка відповідь, чесний підсумок замовлення, нагадування про відправку |
| Втрачені | купували, але давно | новинки в їхній категорії, повернення улюблених моделей у наявність |
П'ять способів отримати друге замовлення
1. Закінчити перше замовлення бездоганно
Повторний продаж починається з першого: відповідь за хвилини, точний підсумок, відправка того ж дня й номер накладної в чаті. Покупець, у якого все пройшло без сюрпризів, повертається сам — і пише в той самий діалог.
2. Використати вікно, поки воно відкрите
Покупець пише «дякую, отримала» — вікно відповіді знову відкрите на 24 години. Це природний момент запитати, чи все підійшло, і порадити річ до покупки: не нав'язливо, а одним повідомленням по суті. Розмова, яку почав покупець, — не розсилка.
3. Сторіз з приводом написати
Сторіз із новинкою й закликом «напишіть «хочу» — відкладемо ваш розмір» дає покупцю причину відкрити Direct. Відповідь на сторіз — це повідомлення від покупця, тож ви можете відповісти й оформити замовлення.
4. Кнопки при вході в Direct
Питання, які бачить людина, відкриваючи чат із магазином, — «Що нового?», «Є мій розмір?», «Як оплатити?» — знижують поріг: натиснути кнопку простіше, ніж придумати перше повідомлення.
5. Пам'ятати покупця
«Вам минулого разу підійшов M, це лекало таке саме» — фраза, яка продає краще за знижку. Для неї треба мати історію замовлень покупця під рукою, а не шукати її в зошиті.
Як це влаштовано у velmio
- Покупці діляться на «Постійних», «Нових» і «Втрачених» автоматично — за кількістю оплачених замовлень і датою останньої покупки. Список кожної групи відкривається одним фільтром.
- З діалогу в інбоксі один клік на ім'я покупця відкриває його картку з усіма замовленнями: що купував, коли й на яку суму.
- Інбокс показує, чи відкрите вікно відповіді, і не дає надіслати повідомлення в нікуди, коли воно закрилось.
- Кнопки при вході в Direct налаштовуються в сценарії агента — і з них сценарій може починати різні гілки розмови.
- Що з товарів продається повторно, а що лежить, показує аналітика товарів — новинки для постійних покупців краще брати серед перших.
Питання й відповіді
Чи можна зробити розсилку старим покупцям в Instagram Direct?
Ні. Правила Meta дозволяють бізнесу відповідати протягом 24 годин після останнього повідомлення покупця. Масові повідомлення тим, хто давно не писав, через API не доставляються.
Як тоді повертати покупців в Instagram?
Давати привід написати першими: сторіз із закликом відповісти, кнопки при вході в Direct, ранній доступ до новинок для постійних. І використовувати вікно відповіді, коли покупець сам написав, наприклад після отримання посилки.
Як зрозуміти, хто з покупців постійний, а хто втрачений?
У velmio покупці діляться на групи автоматично: постійні — за кількістю оплачених замовлень, втрачені — за давністю останньої покупки, нові — за датою першого звернення.