Правила хорошого шаблону
- Закінчується питанням. Відповідь без питання закінчує розмову; питання веде до наступного кроку — розміру, відділення, оплати.
- Одна думка — одне повідомлення. Довгий абзац з умовами доставки, оплати й повернення ніхто не дочитує.
- Конкретика замість «уточніть у Direct». Покупець уже в Direct — дайте ціну.
- Живі слова. Шаблон — основа, а ім'я покупця й деталь з його питання роблять відповідь людською.
Перший контакт
- Привітання. «Вітаю! Дякую, що написали 🙌 Підкажіть, будь ласка, яка модель вас цікавить — можна просто надіслати скриншот.»
- «Ціна?» під дописом. «Вітаю! Ця модель коштує 1 290 грн. Який розмір вам підібрати?»
- Питання про наявність. «Так, є в наявності 🙌 Залишились розміри S, M і L. Який вам підходить?»
Підбір і деталі
- Розмір. «Підкажіть, будь ласка, ваш звичайний розмір або обхват грудей і зріст — підберу точно, щоб не довелось міняти.»
- Немає потрібного. «M у сірому зараз закінчився, але є в бежевому — надіслати фото? Або можу повідомити, щойно сірий з'явиться.»
- Доставка. «Відправляємо Новою Поштою в день замовлення до 16:00. Напишіть, будь ласка, місто й номер відділення чи поштомата.»
Оплата й підтвердження
- Способи оплати. «Можна оплатити карткою за посиланням зараз — відправимо одразу після оплати. Або післяплатою на пошті. Як вам зручніше?»
- Підсумок замовлення. «Перевірте, будь ласка: светр сірий, M — 1 290 грн, Нова Пошта, Київ, відділення 12. Все вірно?»
- Після оплати. «Дякуємо, оплату отримали! Відправимо сьогодні й надішлемо номер накладної сюди.»
- Номер накладної. «Ваша посилка вже в дорозі 📦 Номер накладної: …. Гарного дня!»
Заперечення
- «Дорого». «Розумію. Ціна така, бо [матеріал/виробник]. Можу показати модель дешевше — підібрати?»
- «Подумаю». «Звісно! Підкажіть, будь ласка, що вас зупиняє — розмір, ціна чи доставка? Можливо, я одразу допоможу.»
Від шаблону до сценарію
Коли шаблони вже написані, наступний крок — скласти з них сценарій: привітання → питання про розмір → наявність → відділення → підсумок → оплата. У velmio такий сценарій малюється блок-схемою, і агент веде за нею діалог сам: ваші тексти стають кроками «Повідомлення» й «Питання», варіанти розміру — кнопками в Direct, а відповіді покупця, написані як завгодно, розуміє модель. Чим сценарій відрізняється від чат-бота на ключових словах — у статті «Автовідповідач в Instagram Direct».
Питання й відповіді
Як швидко відповідати покупцям в Instagram Direct?
Підготувати шаблони на типові питання — ціна, наявність, розмір, доставка, оплата — і закінчувати кожен питанням про наступний крок. Типові діалоги можна доручити агенту за сценарієм, який відповідає вдень і вночі.
Що відповісти покупцю, який пише «ціна?»
Назвіть ціну одразу й поставте питання, яке веде до замовлення: «Ця модель коштує 1 290 грн. Який розмір вам підібрати?» Відповідь «уточніть у Direct» губить покупця.
Що робити, коли покупець каже «подумаю»?
Запитати, що саме зупиняє — розмір, ціна чи доставка, — і допомогти одразу. Відкладати не варто: через CRM відповісти можна лише протягом 24 годин після останнього повідомлення покупця.