Кого стосується правило
Обмеження діє для повідомлень, які надсилаються через Instagram API — тобто з будь-якої CRM, інбоксу, чат-бота чи агента, а не з застосунку Instagram на телефоні. Воно однакове для бізнес-акаунтів і акаунтів авторів. Мета Meta — щоб автоматизація не перетворювалась на розсилку тим, хто про неї не просив (правила платформи).
Як рахується вікно
- Відлік іде від останнього повідомлення покупця, а не від першого.
- Будь-яка дія покупця в діалозі — нове повідомлення чи натискання кнопки швидкої відповіді — відкриває вікно ще на 24 години.
- Ваші повідомлення вікно не подовжують: можна написати десять разів, але після 24 годин тиші з боку покупця API відповідь не доставить.
- Для відповідей живої людини Meta має тег HUMAN_AGENT, який подовжує вікно до 7 днів; його видають застосункам окремо, після перевірки Meta.
Чи можна написати покупцю першим
Через API — ні. Діалог має почати покупець: повідомленням, відповіддю на сторіз, кнопкою з реклами «Написати в Direct» чи питанням при вході в чат. Тому розсилок «усім, хто колись писав» у легальних інструментах для Instagram немає, і сервіси, які їх обіцяють, ризикують вашим акаунтом.
Де продавці втрачають замовлення
- Покупець написав увечері, відповідь пішла наступного вечора. Вікно закрилось, і через CRM відповісти вже не вийде, доки покупець не напише знову.
- «Подумаю й напишу». Через два дні покупець не пише, а нагадати йому через API неможливо.
- Оплата «завтра». Посилання на оплату надіслали, але покупець повернувся після 24 годин — і уточнити розмір чи відділення вже неможливо.
Що з цим робити
- Відповідати за хвилини, а не за години. Найпростіше — доручити типові питання агенту за сценарієм, який відповідає вдень і вночі.
- Доводити до оплати в одній розмові. Розмір, доставка й посилання на оплату — поки покупець у чаті. Тут допомагають посилання на оплату просто з діалогу.
- Ставити кнопки замість відкритих питань. Варіант швидкої відповіді покупець натискає одним дотиком, і кожне натискання продовжує вікно ще на добу.
- Бачити, де вікно закрите. Інбокс velmio показує закрите вікно й не дає надіслати повідомлення, яке не дійде.
Чому в інбоксах немає таймера
Здавалося б, найкраща підказка — зворотний відлік «лишилось 3 години». Але вікно скидається будь-якою дією покупця, зокрема натисканням кнопки, тож таймер стає неправильним у момент дотику. Тому інбокси, зокрема velmio, показують стан вікна — відкрите чи закрите, — а не годинник.
Питання й відповіді
Що таке правило 24 годин в Instagram?
Це обмеження Meta: через API бізнес може відповісти покупцю в Direct лише протягом 24 годин після його останнього повідомлення. Нове повідомлення покупця відкриває вікно знову.
Чи діє правило 24 годин у застосунку Instagram на телефоні?
Обмеження стосується повідомлень через API — CRM, чат-ботів та інших сервісів. Відповідь людини із самого застосунку Instagram працює за правилами застосунку.
Чи можна написати клієнту в Direct першим через CRM?
Ні. API Meta не дає бізнесу починати діалог: першим має написати покупець, натиснути кнопку в рекламі чи питання при вході в чат.
Як подовжити вікно відповіді в Instagram?
Вікно відкривається знову з кожною дією покупця. Для відповідей живої людини Meta має тег HUMAN_AGENT на 7 днів, але його видають застосункам окремо, після перевірки Meta.