Скільки коштує одна відмова
Невикуп рідко виглядає великою втратою, бо грошей з рахунку ніхто не списує одразу. Але кожна відмова складається з кількох витрат, і всі вони ваші:
- доставка до покупця й назад — за тарифом перевізника, зазвичай за рахунок відправника;
- товар, який тиждень-два їздить країною замість того, щоб лежати на полиці й продаватись іншому покупцю;
- пакування, час на збирання й відправку, а для одягу — ще й ризик повернення зношеного чи пом'ятого товару;
- у сезон — упущений продаж: поки посилка повертається, останній розмір міг купити хтось інший.
Чому покупці не забирають посилки
- Замовлення «на емоціях». Покупець написав увечері під сторіз, а за три дні, коли посилка прийшла, бажання вже минуло.
- Неточно з'ясовані деталі. Розмір, колір чи остаточна сума з доставкою лишились «приблизно домовились», і у відділенні покупця щось здивувало.
- Довга відповідь продавця. Поки продавець відповідав, покупець замовив те саме в іншому магазині, а ваша посилка стала зайвою.
- Забули. Повідомлення від перевізника загубилось серед інших, строк зберігання закінчився, і посилка поїхала назад сама.
- Замовлення «про запас». Покупець оформив одне й те саме у двох-трьох магазинах і забере те, що приїде першим.
П'ять способів зменшити невикуп
1. Відповідати за хвилини
Чим коротша пауза між питанням і підтвердженням замовлення, тим менше шансів, що покупець піде до конкурента чи передумає. Якщо відповідати вночі й у вихідні нікому, типову розмову може вести агент за сценарієм: він питає розмір і відділення, створює замовлення й виписує накладну з післяплатою.
2. Підтверджувати замовлення одним повідомленням
Перед відправкою надішліть покупцю підсумок: товар, розмір, колір, суму з доставкою, місто й відділення. Покупець, який сам відповів «так, все вірно», відмовляється рідше, ніж той, з ким домовлялись у двадцяти повідомленнях.
3. Відправляти того ж дня
Кожен день між замовленням і відправкою — ще один день, щоб передумати. Найпростіше відправляти швидко, коли накладна виписується з картки замовлення, а не перенесенням адреси в кабінет перевізника. Як це влаштовано — на сторінці «Накладні Нової Пошти».
4. Пропонувати оплату заздалегідь
Покупець, який уже заплатив, посилку забирає. Тому замість «післяплата чи картка?» варто запропонувати оплату за посиланням першою, а післяплату лишити запасним варіантом. Посилання на оплату в тому самому чаті прибирає головну незручність передоплати — переписування реквізитів. Порівняння способів оплати — у статті «Як приймати оплату за товари з Instagram».
5. Бачити відмови окремо
Невикуп треба помітити того ж дня, коли посилка поїхала назад, а не тоді, коли вона повернулась. Тоді можна написати покупцю, поки він ще пам'ятає замовлення, — частину відмов так вдається врятувати переадресацією чи повторною відправкою.
Як це виглядає у velmio
- Етапи замовлень ви називаєте самі й прив'язуєте до подій Нової Пошти: «Накладну виписано», «Посилка в дорозі», «Чекає у відділенні», «Повертається відправнику». Статус посилки оновлюється сам, тож відмови збираються в окрему колонку дошки.
- Коли посилка поїхала, товар списується зі складу. Відмова сама залишок не повертає: поки посилка в дорозі назад, товару немає ні в покупця, ні на полиці, і продати його вдруге не вийде.
- Коли посилка повернулась, ви оформлюєте повернення документом — і товар знову доступний. Детальніше — у статті «Облік залишків для Instagram-магазину».
- Одне замовлення — один спосіб оплати: якщо покупцю надіслано посилання на оплату, накладну з післяплатою на нього не виписати, і він не заплатить двічі.
Питання й відповіді
Хто платить за доставку, якщо покупець не забрав посилку?
Зазвичай відправник: посилка повертається, а доставку в обидва боки перевізник стягує з продавця. Точні умови залежать від тарифів і договору з перевізником.
Як зменшити кількість відмов від післяплати?
Відповідати покупцю за хвилини, підтверджувати замовлення одним повідомленням із сумою й відділенням, відправляти того ж дня, пропонувати оплату за посиланням першою і помічати відмови того ж дня, коли посилка поїхала назад.
Чи повертається товар на склад, коли покупець відмовився?
У velmio — коли посилка фізично повернулась і ви оформили повернення. Поки вона їде назад, залишок не збільшується, щоб ви не продали товар, якого немає на полиці.
Чи можна побачити всі невикуплені посилки одним списком?
Так. Прив'яжіть свій етап замовлення до події «Повертається відправнику» — замовлення з відмовою самі переїдуть у цю колонку дошки, щойно Нова Пошта оновить статус.