Чому «один акаунт на всіх» не працює
Найпростіший спосіб — дати менеджерам логін і пароль від Instagram. Він працює, поки менеджер один, а потім виникають ті самі проблеми в кожному магазині:
- Не видно, хто відповів. У застосунку всі повідомлення — від імені магазину, тож двоє менеджерів відповідають одному покупцю по-різному, а третьому не відповідає ніхто.
- Прочитане зникає з поля зору. Менеджер відкрив діалог, щоб подивитись, і він уже не виглядає новим — хоча відповіді покупець так і не отримав.
- Повний доступ у всіх. Хто має пароль, той може видалити переписку, змінити профіль чи вийти з усіх пристроїв. Коли людина йде з команди, пароль доводиться міняти всім.
- Домовленості лишаються в переписці. Розмір, адреса й сума — у повідомленнях, і той, хто збирає посилку, мусить перечитувати діалог.
Три правила роботи в спільному інбоксі
1. У кожного діалогу — відповідальний
Діалог, за який відповідають усі, не веде ніхто. Призначайте відповідального, щойно розмова стала замовленням: далі саме ця людина уточнює деталі, надсилає оплату й накладну. Колеги бачать, що діалог зайнятий, і не втручаються.
2. Нові діалоги — у спільну чергу
Перше повідомлення покупця не повинно чекати, поки «його» менеджер звільниться. Нові діалоги бере той, хто вільний зараз, — головне, щоб усі бачили одну чергу непрочитаних, а не кожен свою частину в телефоні.
3. Права — за роботою, а не «на всякий випадок»
Менеджеру, який відповідає покупцям, потрібні інбокс і замовлення. Доступ до налаштувань оплати, інтеграцій чи звітів йому не потрібен. Чим менше зайвих прав, тим менше випадкових змін і тим простіше, коли людина йде з команди.
Скільки людей потрібно
| Діалогів на день | Що спрацює | На що звернути увагу |
|---|---|---|
| до 20 | власник сам | відповідь протягом години, шаблони на типові питання |
| 20–80 | 2–3 менеджери з відповідальними | спільна черга непрочитаних, ніхто не відповідає з особистого телефона |
| 80+ | менеджери плюс агент на типові діалоги | людина бере складне: скарги, торг, нестандартні замовлення |
Цифри орієнтовні: багато залежить від того, скільки повідомлень займає одне замовлення. Скоротити їх допомагають шаблони відповідей, а типові розмови можна віддати агенту за сценарієм.
Як це влаштовано у velmio
- Менеджери входять кожен під своєю поштою — пароль від Instagram нікому не потрібен. Людину, що пішла з команди, ви просто прибираєте зі списку.
- У кожного роль із набором прав по розділах — інбокс, замовлення, покупці, склад, оплати, сценарії, звіти, налаштування — окремо на перегляд і зміни.
- Біля кожного повідомлення видно, хто його надіслав: ви, колега, агент чи автоматичне повідомлення.
- Відповідального призначають у шапці розмови, а вкладка «Мої» показує лише діалоги, де відповідальний — ви. Поруч — «Усі», «Непрочитані» і «Потребують уваги».
- Замовлення, посилання на оплату й накладна оформлюються поруч із листуванням, тож той, хто збирає посилку, бачить деталі в замовленні, а не в переписці. Детальніше — на сторінці «Інбокс Instagram Direct».
Скільки людей можна запросити, залежить від тарифу — порівняння на сторінці цін.
Питання й відповіді
Чи можуть кілька менеджерів відповідати в одному Instagram Direct?
Так, через спільний інбокс: кожен входить під своєю поштою, бачить усі діалоги й те, хто з колег уже відповів. Пароль від Instagram менеджерам не потрібен.
Як зробити, щоб двоє менеджерів не відповідали одному покупцю?
Призначати відповідального за діалог, щойно розмова стала замовленням, і бачити біля кожного повідомлення, хто його надіслав. У velmio це робиться в шапці розмови.
Чи можна обмежити, що бачить менеджер?
Так. У velmio кожному учаснику призначається роль із правами по розділах — наприклад, інбокс і замовлення без доступу до налаштувань оплати чи звітів.
Скільки менеджерів можна додати?
Залежить від тарифу: на безкоштовному працює одна людина, на платних — більше. Актуальні межі — на сторінці цін.